De telefoonservice in Spanje zal aanzienlijk verbeteren. De regering heeft het wetsontwerp Klantenservice goedgekeurd, een nieuwe regeling waarbij onder andere de telefonische wachttijden worden beperkt.
In Spanje is men nu ruim een jaar bezig om deze wet te laten ingaan. Zodra de nieuwe wet van kracht wordt, moeten bedrijven oproepen beantwoorden binnen een maximale wachttijd van drie minuten. Bedrijven waarvan de klantenservice deze tijd overschrijdt, kunnen boetes tot 100.000 euro krijgen, in het geval dat ze herhaaldelijk deze tijd overschrijden.
Het project van het Ministerie van Consumptie heeft tot doel dat bedrijven garanderen dat 95% van de beantwoorde oproepen minder dan drie minuten duren, dat robots niet alleen worden gebruikt voor klantenservice en dat wanneer de gebruiker het wil, de aandacht persoonlijk is.
Met andere woorden, bedrijven mogen er gebruik van maken, maar er moet altijd de mogelijkheid zijn om door een mens te worden geholpen als men dat wenst. Deze maatregel werd eind 2021 al meegedeeld bij de presentatie van de tekst van het wetsontwerp. Aan de andere kant was de maximale wachttijd niet gedefinieerd.
Een andere wijziging is dat de wet de tijd voor het oplossen van algemene claims terugbrengt van 30 naar 15 werkdagen. Deze tijdsverkorting komt volgens de minister “ten goede aan mensen die getroffen zijn door incidenten in basiscontinuïteitsvoorzieningen zoals elektriciteit, water of gas”.
Ook bedrijven die een basis- en algemene dienstverlening aanbieden, zoals elektriciteits- of gasbedrijven, moeten 24 uur per jaar gratis klantenservice bieden bij stroomuitval.
Deze toekomstige klantenservicewet zal gevolgen hebben voor alle openbare en particuliere bedrijven, ongeacht hun grootte, zolang ze behoren tot de categorieën water- en energievoorziening en -distributie, personenvervoer, postdiensten, elektronische en telefonische communicatie of financiële diensten.
Het wetsvoorstel, ingediend door de regeringscoalitie op initiatief van het Ministerie van Consumptie van Alberto Garzón (IU), is vrijwel unaniem geratificeerd, met 30 stemmen voor en 6 onthoudingen, en met meer dan 200 amendementen ingediend door de verschillende parlementaire fracties. Nu zal de tekst naar de plenaire vergadering van het congres worden gestuurd en, indien goedgekeurd, naar de senaat.
